Twardy szef z ludzką twarzą

Wyobraź sobie następny tydzień w pracy. Każda osoba z zespołu zna i rozumie swoje miejsce. Robi wszystko na czas, bez błędów i z uśmiechem na twarzy. Kiedy skończy, prosi o kolejne zadania i sama mówi: to można robić lepiej i szybciej. Firma na poziomie operacyjnym “chodzi” sama, a szefowie mają czas na rozwój. Ponad 90 procent szefów firm i zespołów pytanych przez nas ocenia taką sytuację w pracy jako „bardzo pożądaną, ale trudną lub do uzyskania”. Poukładana i dobrze funkcjonująca firma to złożenie dwóch podstawowych elementów: zadań (m.in. sprawnych procesów, zdrowych finansów) oraz ludzi, którzy te zadania wykonują - kompetentnych, zmotywowanych, dobrze współpracujących. Połączenie tych elementów w konkretnej sytuacji rynkowej daje sukces.
Jak osiągnąć taki efekt? Jak sprawić by firma i ludzie się angażowali i samodzielnie wykonywali zadania i rozwiązywali problem?


Słuchanie i komunikacja to ważne umiejętności, których trzeba się nauczyć. Tak jak czytania i pisania. Dlaczego? Bo nasza intuicja podpowiada nam, aby w sytuacjach trudnych dawać sobie radę "groźbą lub prośbą". Tymczasem współpraca wymaga treningu i wysiłku. Daje jednak najlepsze efekty jeśli chcemy, aby ludzie się angażowali w to, co robią.

Zarządzanie poprzez groźby i presję jest skuteczne jedynie na krótką metę. Sprawdza się jako metoda kryzysowa, kiedy konieczne są szybkie decyzje. Jeśli firma tonie, zarządzanie metodą “silnej ręki” się sprawdza.  Kiedy jednak kurz opadnie, w codzienności pozbawionej strachu, ludzie nie chcą już reagować na wymuszenia, krytykę oraz nakazy. Wykonują swoje codzienne obowiązki, ale nie ma mowy o zaangażowaniu, motywacji oraz dobrej współpracy.

Prośby i ustępowanie są równie nieskuteczne. Nadmierne uleganie innym wywołuje złość oraz brak efektywności. W efekcie szefowie sami muszą wykonać pracę, a pracownik jest niezadowolony, ponieważ nie ma okazji się wykazać. Ogólny efekt jest bardzo mierny. Jak zatem zachować równowagę? Jak postępować z innymi - pracownikami, współpracownikami, klientami, a nawet bliskimi - aby realizować skutecznie zadania, a jednocześnie utrzymywać dobre i trwałe relacje? Odpowiedzią jest komunikacja i współpraca. Jednak uwaga: takie podejście daje dobre efekty, ale wymaga cierpliwości i wysiłku. Trzeba będzie się wysilić, ale się opłaci! Znajdziesz się w nielicznej grupie tych, którzy umieją budować trwałą przewagę firmy poprzez dobrze funkcjonujące zespoły.

A zatem co możemy robić, aby budować współpracę na co dzień? Stosować kilka reguł, które ujęliśmy w 3 etapy. Skomplikowany proces nadal można rozbić na proste kroki. To jak z przygotowaniem do maratonu: nie ma możliwości osiągnąć formy 30 minutowym treningiem, ale ten sam 30 minutowy trening będzie dobrym startem do dużego wysiłku, a najważniejsze to zacząć! W modelu działania koncentrujemy się po pierwsze na usunięciu wszystkiego, co utrudnia dobrą komunikację, po drugie na słuchaniu i dbaniu o ludzi. Wreszcie, po trzecie na nastawieniu siebie i innych na rozwiązywanie problemów, szukaniu tego, co pomaga w danej sytuacji.


krok 1 # Przeszkody - eliminuj, minimalizuj - a jeśli nie można - zrozum i polub.
krok 2 # Ludzie - uważnie słuchaj i zadbaj, doceń, okaż zrozumienie.
krok 3 # Problemy - rozwiązuj, szukaj tego, co wzmocni, pomoże.

Krok 1

# Przeszkody - eliminuj, minimalizuj - a jeśli nie można - zrozum i polub.


W komunikacji i relacjach między ludźmi występuje więcej naturalnych przeszkód niż
mostów. Z niektórymi utrudnieniami można sobie szybko poradzić, wiele materialnych barier da się łatwo wyeliminować: hałas, zła temperatura, oświetlenie, ustawienie sali. Banalne elementy wystroju, jak na przykład wysokie kwiaty na stole lub krzykliwe obrazy na ścianie, potrafią utrudnić rozmowę i przyczynić się do gorszego jej wyniku. Usunięcie ich daje natychmiastowy efekt. Ważne dyskusje powinny odbywać się w dobrych warunkach, w których można skupić uwagę.

Więcej wysiłku trzeba włożyć w rozmowy, w których występują znaczne różnice pomiędzy ludźmi oraz napięcia emocjonalne. Różnice wieku, wykształcenia oraz doświadczenia utrudniają porozumienie. Szef w wieku 50+ jeśli chce zadbać o zespół ze średnią 30- musi wykazać się dużym zaangażowaniem, które polega na tym aby słuchać, otwierać się na nowe technologie, inny styl życia oraz pracy.

Wreszcie najtrudniejszy element: opanowanie naszych emocji.  Pod wpływem emocji nasze życie nabiera kolorów, ale decyzje i reakcje są często mylne. Wyobraźmy sobie sytuację: doświadczony i odpowiedzialny członek zespołu nie zrobił swojego zadania, tym samym cały projekt jest zagrożony. Szefa ogarnia złość oraz strach o konsekwencje, również poczucie winy, bo można było pracę inaczej zorganizować, lepiej nadzorować. Te bardzo silne emocje wyłączają myślenie i wywołują szybki  impuls do działania, na przykład: szybka akcja, publiczna awantura pod adresem winowajcy. Szybka akcja nie jest z definicji zła, mobilizuje i może dać szybkie efekty. Jednak już publiczna, krytyczna i emocjonalna dyskusja wywołuje niepotrzebny konflikt, zabiera dużo energii i jest nieproduktywna.

Świadome zarządzanie emocjami pozwala "włączać" myślenie w chwili, kiedy odruchowo się ono wyłącza. Te 2-3 sekundy, „chwila na oddech", dają nam możliwość ochłonięcia. Potem możemy ocenić sytuację i podjąć racjonalną decyzję. Taka szybka, emocjonalna reakcja powinna być zarezerwowana tyko na sytuacje wyjątkowe, bezpośredniego zagrożenia życia i zdrowia. Wtedy faktycznie ułamki sekund mają znaczenie, a działanie jest ważniejsze niż myślenie. Tymczasem w sytuacjach rozwiązywania problemów biznesowych potrzebna jest chłodna, myśląca głowa. Tylko wtedy zastanowimy się nad możliwymi rozwiązaniami oraz przyczynami. Wówczas jest możliwe jest zadanie pytań: Co się stało? Jak można naprawić tą sytuację? Ile to będzie kosztowało? Może w ogóle nie warto podejmować działania?.

Krok 2 i 3

# Ludzie - uważnie słuchaj i zadbaj.

# Problemy - szukaj tego, co wzmocni, pomoże.

Złotą regułą trudnych rozmów jest słuchanie. W sytuacji konfliktu i pod wpływem negatywnych emocji obydwie strony starają się bronić oraz wzajemnie zdominować. Taka „wymiana ognia" prowadzi jedynie strat po obydwu stronach. Aby ją przerwać trzeba spojrzeć na sytuację z dystansem, w pozycji obserwatora. Wówczas jedna ze stron mówi: „Stop! W ten sposób donikąd nie dojdziemy. Zacznijmy od nowa". Takie działanie nazywa się w komunikacji, mediacjach i negocjacjach “przejściem z treści na proces”. Przestajemy brać udział w rozmowie, zaczynamy się jej przyglądać. Nie jesteśmy już aktorem, tylko widzem. W praktyce to niełatwe zadanie, wymagające świadomego treningu oraz kontroli emocji. Jednak opanowanie tej umiejętności daje potężny atut w relacjach, zarządzaniu i współpracy.

Kiedy już jesteśmy w stanie słuchać, możemy zadbać o sytuację i ludzi. To nie oznacza, że robimy wszystko, czego chcą. Wspólnie szukamy optymalnego rozwiązania. Bez szukania winnej osoby lub najszybszego rozwiązania. Wracając do przykładu doświadczonego pracownika, który zawiódł: szef twardo pilnuje terminu wykonania zadania, jednak zamiast obwiniać pracownika, pokazuje ludzką twarz poprzez wysłuchanie, okazanie zrozumienia oraz propozycję wspólnego szukania rozwiązania. W trakcie rozmowy okazuje się, że przyczyną był nawał innych tematów. Obie strony ustalają, że w takich sytuacjach potrzebne jest wspólne wcześniejsze działanie. W tym konkretnym przypadku pracownik poprosi o pomoc kolegów z działu, a potem pomoże im w ich zadaniach. Zadanie musi być wykonane na czas. A zatem wystarczy słuchać i rozmawiać. Działać na chłodno. Analizować błędy, ale nie obwiniać się. Trzymać się ustaleń i planów, a z ludźmi pozostawać w pełnej uważności!

Zła rozmowa
Cel: wyładowanie emocji,
Efekt: demotywacja, pogłębienie konfliktu

    •    w biegu, na korytarzu, w tak zwanym  „międzyczasie”, między innymi tematami,

    •    pod wpływem impulsu

    •    dominuje w niej: krytyka, oceny, uogólnienia, ironia, sarkazmu, porady

    •    szukanie winnego


Dobra rozmowa
Cel: szukanie rozwiązania, budowanie współpracy, rozwiązanie błędów,
Efekt: wzrost motywacji, rozwój - uczenie się
    •    bez emocji, jest na nią czas i miejsce, 

    •    dominuje w niej słuchanie - poznasz to po pauzach i „temperaturze”, nikt nie podnosi głosu, 

    •    skupiasz się na faktach, opisach zachowań i sytuacji, zadajesz dużo pytań otwartych Co się stało?, Kiedy?  pytasz o wyjaśnienia: Wyjaśnij mi, czemu..?

    •    skupienie na rozwiązaniach, produktywna analiza błędów (czego możemy się nauczyć?)





Barbara Majer-Giernat – praktyk biznesu, komunikacji w biznesie. Certyfikowany coach, trener i absolwent EMBA. Szef firmy szkoleniowo-doradczej SIGNA, współtwórca projektu szkoleniowo-networkingowego GoAhead. Ponad 4000 godzin w realizacji warsztatów, ponad 300 firm we współpracy w rozwiązywaniu problemów w zarządzaniu i komunikacji. Skutecznie pomaga usprawnić komunikację i budować długotrwałe relacje w biznesie.